was ist e-business?

Da im Internet nicht nachvollziehbar ist, wer ein Angebot zu lesen bekommt, müssen Preisangaben auf allgemein zugänglichen Seiten brutto, also inklusive der gesetzlich vorgeschriebenen Mehrwert- oder Umsatzsteuer, gemacht werden. Dies schreibt der Gesetzgeber vor, um eine Vergleichbarkeit aller Preise gewährleisten zu können.

Hierbei sind alle Preisbestandteile in den Bruttopreis einzurechnen, dem Kunden muß also ein Gesamtpreis geboten werden. Dieser Gesamtpreis kann natürlich durch optional angebotene Leistungen ergänzt werden, die separat aufgeführt werden können. So wäre beispielsweise eine Homepageerstellung eine Dienstleistung, die durch das zusätzliche Einbinden von Kontaktformularen oder das Erstellen eines Werbebanners aufgewertet werden kann, wobei diese Leistungen reine Optionen wären. In diesem Falle könnte ein Angebot die eigentliche Erstellung beinhalten und um Aufpreise für die möglichen Erweiterungen ergänzt werden.

Zusatzkosten wie etwa für Versand und Verpackung sind in einem Angebot zu berücksichtigen und auszuweisen. Auch hierbei können natürlich Optionen geboten werden, also zum Beispiel der Versand per Vorkasse, der günstiger ausfällt als der per Nachnahme, da hier die gebotenen Gebühren entfallen, oder der Versand per Email, durch den die Transportkosten entfallen.

Gewerbetreibenden können Nettopreise offeriert werden, wenn diese auf nur für diese zugänglichen Seiten gefunden werden können. Das kann eine Email sein, die zweifellos an ein Unternehmen gerichtet ist, oder ein per Passwortschutz zugänglicher Bereich im Internet. Das Passwort für diese Bereiche sollte nur an Kunden oder Interessenten vergeben werden, die sich durch einen Gewerbenachweis oder einen Handelsregisterauszug als Gewerbetreibende identifiziert haben.

I. Verkaufen leichtgemacht

(Wie Sie Kunden überzeugen)

Bieten Sie Produkte oder Dienstleistungen auf Ihrer Homepage an, wird früher oder später ein Besucher auf die Idee kommen, Sie darauf anzusprechen. Wer auf eine Preisanfrage mit einem simplen "x Mark" reagiert, wird aber meist keinen Erfolg haben, deshalb hier einige Verkaufsgrundlagen, die Ihnen bei der Überzeugungsarbeit helfen sollen.

Wer verkaufen will, muß seine Kunden überzeugen, daß es die richtige Entscheidung ist, auf sein Angebot einzugehen. Dies erreicht man nicht, indem man Kunden vorschreibt, was sie brauchen, oder indem man sie bevormundet. Um Kundengespräche erfolgreich führen zu können, bedarf es einiger Vorarbeit und einigen Vorwissens.

Vorarbeit

Machen Sie sich bereits vor dem Gespräch Gedanken darüber, welche Vorteile Ihr Produkt zu bieten hat und welche Nachteile es birgt. Versuchen Sie Argumente zu finden, die die Vorteile in den Vordergrund stellen, weisen Sie aber auf die Nachteile hin und erklären Sie diese. Nur so ist Ihr Kunde auch nach dem Kauf noch zufrieden.

Bedarf klären

Wichtigster Punkt eines Verkaufsgesprächs ist es, den Bedarf des Kunden zu klären. Hierbei geht es nicht darum, dem Kunden als Lehrer vorzustehen und ihm zu sagen, was er braucht, sondern mit ihm zusammen eine Bestandsaufnahme zu machen und ihn bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen. Stehen Sie ihm mit Ihrer Erfahrung zur Seite und helfen Sie ihm, selber herauszufinden, was er denn nun bei Ihnen kaufen will. "Reden ist Silber, Schweigen bringt Gold" sagt der Profiverkäufer.

Positiv wirken

Beachten Sie bei Ihrer Beratung, negativ belastete Begriffe wie "Kosten", "Verpflichtung", "teuer" oder "Preis" zu vermeiden. Nutzen Sie lieber positive Argumente wie "Investition", "Service" oder "preisgünstig". Auch der allseits beliebte Begriff "billig" sollte tunlichst vermeidet werden, denn er suggeriert nicht, daß das Angebot äußerst günstig ausfällt, sondern daß die Ware minderwertig, also "billig", ist.

Vorteile herausheben

Versuchen Sie, Vorteile der von Ihnen in Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden erarbeiteten Lösung zu finden, die ihm zeigen, was seine Investition bewirkt. Packen Sie die relevanten geschäftlichen Daten zwischen diese Vorteile, also zum Beispiel: "Die von Ihnen gewählte Komplettlösung zur vollständigen Abdeckung Ihres Bedarfs bedarf einer einmaligen Investition von DM...., worin natürlich der dreimonatige Hotlinesupport bereits enthalten ist.". Bleiben Sie aber immer objektiv, ansonsten ist die Gefahr groß, daß der Kunde das Vertrauen zu Ihnen verliert.

Aufschlüsseln

Schlüsseln Sie die endgültige Lösung in deren einzelne Elemente auf und weisen Sie die Teilbeträge aus. So sieht Ihr Kunde, welche Tätigkeiten nötig sind, um das Gesamtprodukt zu erhalten, und wieviel des Gesamtbetrages worauf entfällt. Verzichten Sie auf keinen Fall darauf, einen Gesamtbetrag zu nennen, dem bloßen Anbieten vieler einzelner Preis haftet inzwischen alles andere als Seriosität an.

Service

Ein Punkt noch, der in einem Verkaufsgespräch nicht fehlen sollte: Die Unterstützung nach dem Verkauf. Weisen Sie Ihren Kunden darauf hin, welche Schulungsmaßnahmen Sie anbieten, welche Garantieleistungen Sie bieten und wie der Support der gekauften Ware oder Leistung aussieht. So haben Sie ein zusätzliches Verkaufargument, welches sich in letzter Zeit zu den Hauptkriterien einer Kaufentscheidung gemausert hat.

II. Umsätze steigern

(Erfolgreich im Webverkauf)

Das Thema E-Commerce kennen die meisten Surfer nur aus den Medien - ausprobiert haben´s die wenigsten. Unsicherheit und Zurückhaltung gegenüber dem Fremden sorgen dafür, daß die Umsätze im Web zwar stetig, dafür aber recht langsam steigen. Potentielle Käufer können sich keinen visuellen Eindruck des Unternehmens verschaffen, bei dem sie kaufen sollen, können die Ware nicht begutachten, sehen keinen Verkäufer, der sie mit beschwörender Stimme dazu bewegen will, ein wenig Geld zurückzulassen, und schließlich weiß niemand, was ihn denn nun erwartet. Hier sollten E-Commerce-Seiten ansetzen.

Schaffen Sie einen Verkaufskörper

Personalisieren Sie Ihren Verkaufsstand. Machen Sie dem Besucher klar, mit wem er es zu tun hat, verraten Sie einiges über sich und das Unternehmensfeld, bringen Sie vielleicht noch so genannte "Emotionals", also positive Kundenreaktionen, zur Sprache. Haben vor dem Neukäufer schon viele andere gute Erfahrungen gemacht, kann doch eigentlich nichts mehr passieren, oder?

Um dem Kunden die Sicherheit zu geben, daß dieser bei Problemfällen nötigenfalls sogar selber vorbeikommen könnte, geben Sie ihm die postalische Anschrift mit. Das sorgt für Vertrauen, denn wer anonym bleiben will, hat meist etwas zu verbergen.

Serviceleistungen

Der Service endet nicht mit dem Kauf einer Ware, er zahlt sich erst dann aus. Werden dem Kunden über die gesetzlich vorgeschriebenen Garantien hinaus zusätzliche Zugeständnisse gemacht, stärkt dies natürlich sein Vertrauen, denn nur, wer von seinem Produkt vollstens überzeugt ist, wagt es, dieses Risiko einzugehen. Gewähren Sie verlängerte Garantiezeiten, Rückgaberecht bei Nichtgefallen, Sofortaustausch und Geld-Zurück-Zusagen, bekommt der Kunde das Gefühl, garantiert kein Risiko einzugehen, läßt er sich auf den Kauf ein. Die Erfahrung zeigt, daß diese Garantiefälle nur in einem minimalen Bruchteil aller Vorgänge auftreten, so daß Sie ein nur geringes Risiko eingehen.

Bieten Sie Support rund um das angebotene Produkt, geben Sie dem Kunden Telefonnummern und EMailadressen an die Hand, weiß dieser, daß er im Fall der Fälle nicht allein sein wird. Kompetente Hilfe wird ihm zur Seite stehen und ihn auch nach dem Kauf noch unterstützen.

Zusicherungen schaffen Vertrauen

Sichern Sie dem Kunden bestimmte Eigenschaften der angebotenen Ware zu, immerhin kann er sie sich nicht selbst anschauen und sich von deren Vorzügen überzeugen. Bei Nichtzutreffen Ihrer Aussagen sollte er diese zurückgeben können. Das schafft Vertrauen und wirkt seriös.

Informieren Sie den Kunden

Informieren Sie den Kunden über den definitiven Endpreis. Zeigen Sie ihm, wieviel die Ware schlussendlich kostet, wenn er diese in Händen hält. Weisen Sie ihn deutlich auf Versandkosten und eventuelle Aufschläge, zum Beispiel bei Auslandssendungen, hin. Betonen Sie wo´s nur geht, daß der von Ihnen angegebene Preis endgültig ist, Käufer werden keine Überraschungen erleben. Weisen Sie ihn ferner auf den Ablauf einer Bestellung hin. Zeigen Sie genau auf, wie er bezahlen kann, wie sein Neukauf versandt wird, wie Garantiefälle abgewickelt werden und wie sicher die Geschäftsabwicklung über das Internet ist. Geben Sie ihm möglichst viele Zahlungsmöglichkeiten, so daß er sich die heraussuchen kann, die ihm am ehesten zusagt.

Fazit

Ein E-Commerce-Projekt kann erst dann wirklichen Erfolg zeigen, wenn der Kunde davon überzeugt ist und Vertrauen gefasst hat. Minimieren Sie die Risiken für den Kunden, und schnell wird sich Erfolg einstellen.

III. Wege des E-Commerce

E-Business und E-Commerce

Geht es um Handel im Web, werden zwei Begriffe großgeschrieben: E-Business und E-Commerce. Aber was bedeuten sie eigentlich?

E-Business

E-Business ist der Oberbegriff allen Trachtens nach dem Verkauf eigener Waren oder Leistungen. Der von IBM ins virtuelle Leben gerufene Begriff, der übersetzt "Elektronisches Geschäft" bedeutet, beschreibt alle Versuche, im Internet Geld zu verdienen. So sind die Bereitstellung eines Produktkataloges, eines Onlineshops oder die Möglichkeit, via EMail Anfragen an Kundenzentren zu schicken bereits Bestandteile des E-Business.

Zum E-Business gehören alle mit Handel zusammenhängende Tätigkeiten, also auch Kundendienst, Verbraucherinformationen und Support. Bekanntestes Segment des E-Business ist der "E-Commerce".

E-Commerce

Der Begriff "E-Commerce" beschreibt den reinen Verkauf im Web mittels Onlineshops oder ähnlichem. Ein solcher Shop, eventuell mit einer verkaufsfördernden Umgebung versehen, einem so genannten Supplement, ist E-Commerce in Reinform.

Hierbei ist zu beachten, daß der Verkaufsprozeß an sich ohne Eingreifen eines menschlichen Verkäufers abgewickelt wird - der Kunde kann beispielsweise einen im Internet bereitgestellten Produktkatalog durchstöbern, ein Produkt aussuchen und ordern und sich gleich online über dessen Verfügbarkeit sowie alle anderen relevanten Informationen wie Liefer- und Zahlungsbedingungen, Lieferdauer etc. informieren. Ein interaktiver Bestellablauf ersetzt somit den Faktor Mensch und schafft einen "virtuellen Verkäufer".

(Interaktionsmodelle)

E-Commerce setzt immer mindestens zwei Beteiligte voraus, den Käufer und den Verkäufer. Die Beziehung zwischen Teilnehmern eines Geschäftsprozesses, die so genannte Interaktion, läßt sich in sechs Modelle aufteilen, die in jeweils beiden Richtungen möglich ist:

B2B - Business to Business

Das B2B ist die Geschäftsbeziehung zwischen zwei Unternehmen und der umsatzstärkste Bereich des eTrade. Viele Firmen haben in ihrem Onlineangebot Bereiche für Fachhändler eingerichtet und nehmen per EMail Bestellungen ihrer gewerblichen Kunden an.

B2C - Business to Customer

Das B2C bezeichnet die Abwicklung geschäftlicher Prozesse zwischen einem Unternehmen und einer Privatperson bzw. einem privaten Haushalt. Bekannteste Form des B2C sind die Onlineshops, in denen der Besucher aus einem vom Anbieter gestalteten Internetangebot Produkte auswählen und bestellen kann.

B2G - Business to Government

B2G ist der Oberbegriff des Onlinegeschäfts zwischen Unternehmen und öffentlichen Einrichtungen wie Ämtern, Behörden und Schulen. In der Regel verläuft die Geschäftsbeziehung in Richtung GtB, zum Beispiel durch Ausschreibungen oder das Benachrichtigen bei der Beauftragung von Dienstleistungen per EMail. B2G wäre zum Beispiel das Anbieten eines Produktes oder einer Dienstleistung via Mail.

C2C - Consumer to Consumer

Das Geschäftsverhältnis "Kunde zu Kunde" findet man vorrangig in zahllosen Kleinanzeigenmärkten und privaten Tauschbörsen.

G2G - Government to Government

Das G2G beschreibt den Handel von öffentlichen Einrichtungen zu öffentlichen Einrichtungen. So wäre zum Beispiel das Anfordern von Büromaterial per EMail diesem Begriff zuzuordnen.

G2C - Government to Consumer

"Government to Consumer" beschreibt die Verbindung von öffentlichen Einrichtungen und Privatpersonen. Viele Gemeinden bieten zum Beispiel Informationen wie Öffnungszeiten und zu Kosten für eigene Dienstleistungen auf deren Homepage an, Ministerien bieten das kostenlose Zusenden von Informationsmaterial und immer häufiger finden sich Einrichtungen, die Behördengänge online ermöglichen, so daß Formulare nun elektronisch angefordert werden können oder einfache Prozesse, die nicht die Anwesenheit der Privatperson nötig machen, einfach vom heimischen PC aus erledigt werden können.

IV. Einstieg in den E-Commerce

Die erste Frage, über die man sich Gedanken machen muß, ist: Was will ich eigentlich verkaufen? Von der Antwort auf diese Frage ist die komplette weitere Planung abhängig: Wie müssen die Vertriebswege organisiert werden? Wie präsentiere ich mein Angebot und wie kann ich mit meinem Kunden kommunizieren? Welche Zahlungssysteme müssen angeboten werden?

Vertriebswege

Unter "Vertriebswege" versteht man den Weg der Ware vom Anbieter zum Käufer. Wie können die von Ihnen angebotenen Produkte zum Käufer gelangen? Hier sind viele Wege denkbar, die alle in ihrer Funktionalität abgeschätzt werden müssen: Ist der Käufer durch ein Sharewareprodukt auf Sie aufmerksam geworden, so reicht es vielleicht, ihm einen Freischaltungscode via EMail zukommen zu lassen. Verkaufen Sie kleinere Programme, so kann Ihr Kunde diese eventuell herunterladen. Schwieriger wird´s, wenn größere Produkte, die nicht auf den vorgenannten Wegen vertrieben werden können, den Besitzer wechseln sollen; eine Logistik muß aufgebaut werden. Lager, Versand, Beschaffung und vieles mehr muß organisiert werden.

Präsentation und Kommunikation

Die "Zurschaustellung" Ihres Angebotes richtet sich natürlich stark nach diesem selbst: Ist die Produktpalette eher klein, reicht es sicherlich, einige HTML-Seiten mit Beschreibungen zum jeweiligen Produkt bereitzustellen. Ist das Angebot größer, reichen diese Seiten wohl wahrscheinlich nicht mehr aus; ein Produktkatalog muß erstellt werden, vielleicht inklusive eines Warenkorbs, in den mehrere Produkte abgelegt und dann "in einem Schwung" bestellt werden können. In jedem Falle müssen Sie Ihrem Kunden aber die Möglichkeit geben, auch wirklich zu bestellen. In dem kleinen, auf wenige Produkte begrenzten Angebot, ist es sicherlich ausreichend, dem Kunden ein Formular auf CGI-Basis zur Verfügung zu stellen, in dem er das gewünschte Produkt auswählen kann. Die Bestellung wird Ihnen dann als EMail zugestellt und kann weiterverarbeitet werden. Ein Onlineshop mit größerem Warenangebot verlangt vielleicht die Anbindung eines automatischen Bestellsystems.

Zahlungssysteme

Was nützt die tollste Umsetzung eines virtuellen Shops, wenn der Kunde nicht zahlen kann? Geeignete Zahlungssysteme müssen gefunden werden. Sind im Normalfall geringere Summen in Rechnung zu stellen, so reicht es vollkommen, Ware gegen Nachnahme oder auf Rechnung zu versenden. Hierbei sollte jedoch darauf geachtet werden, daß Nachnahmesendungen erst bei Zahlung (an den Paketdienst oder die Post) ausgehändigt werden, wohingegen die Zahlung auf Rechnung ein Vertrauensbeweis Ihrerseits gegenüber dem Kunden darstellt und zu Problemen führen kann. Bei größeren Summen kommen dem Kunden die Zahlung per Einzugsermächtigung oder auch per Kreditkarte entgegen. Für Dienstleistungen werden im Normalfall kombinierte Zahlungsmöglichkeiten angeboten, zum Beispiel eine Anzahlung per Überweisung bei Auftragserteilung in Verbindung mit der Zahlung der Restsumme bei Auftragserledigung. Erkundigen Sie sich im Zweifelsfall bei Ihrer Bank oder bei dem Ersteller Ihres Onlineshops, welche Zahlungssysteme für Ihre Bedürfnisse sinnvoll sind. Das erspart viel Ärger und unnötige Kosten. 

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